Decennia lang wordt de auto-industrie bepaald door de spanning tussen koper en verkoper. Dealers worden vaak gezien als intimiderende omgevingen waar agressieve verkooptechnieken ertoe kunnen leiden dat klanten zich in het nauw gedreven voelen. Een nieuwe technologische verschuiving zorgt er echter voor dat het verkooppraatje van de showroomvloer rechtstreeks naar de bestuurdersstoel wordt verplaatst.
Renault leidt deze ontwikkeling door Artificial Intelligence (AI) te integreren in de voertuigervaring, waardoor auto’s effectief worden getransformeerd in proactieve digitale vertegenwoordigers.
De opkomst van de virtuele verkoper
In plaats van te vertrouwen op menselijk personeel in een dealerbedrijf, wil Renault zeer gepersonaliseerde, conversatie-AI gebruiken om met bestuurders te communiceren. Volgens Fabrice Cambolive, hoofd van het merk Renault, zullen deze digitale assistenten communiceren via de steminterface van de auto of via een mobiele app.
Het doel is om realtime advies te geven over:
– Voertuigonderhoud en serviceschema’s.
– Software-upgrades en functieverbeteringen.
– Modelverlengingen en inruilmogelijkheden.
Hoewel dit handig klinkt, introduceert het ook een nieuw niveau van aanhoudende marketing. Stel je een auto voor die halverwege de reis een lease-upgrade voorstelt, of die vraagt om een abonnement op verwarmde stoelen net als de temperatuur daalt.
De strategie: het vastleggen van de ‘levenslange waarde’
Deze stap gaat niet alleen over gemak; het is een berekende zakelijke spil onder de ‘FutuREAdy’-strategie van Renault. Traditioneel maken autofabrikanten (Original Equipment Manufacturers of OEM’s) het grootste deel van hun winst tijdens de initiële verkoop en de onmiddellijke aftersales-periode. Als een auto eenmaal op de weg is, verliest de fabrikant vaak het contact met de klant.
Renault wil dit veranderen door te proberen 80% van alle autogerelateerde inkomsten te behouden gedurende de eerste tien jaar van de levensduur van een voertuig. Om dit te bereiken richten zij zich op een aantal belangrijke pijlers:
- Inkomsten genereren met software: ‘over-the-air’-updates gebruiken om nieuwe functies via een abonnement te verkopen.
- Digital Twins: Het creëren van AI-gestuurde digitale profielen voor zowel de auto als de eigenaar om behoeften te voorspellen en loyaliteit te stimuleren.
- Secundaire marktcontrole: Gebruik van gegevens om inruil- en inruilwaarden te beheren, zodat zelfs wanneer een auto voor de tweede of derde keer wordt verkocht, de inkomsten binnen het Renault-ecosysteem blijven.
De uitdaging: gegevensnauwkeurigheid versus digitale ruis
Het succes van deze hoogtechnologische aanpak hangt volledig af van de integratie van data. Als de systemen worden losgekoppeld, wordt de technologie eerder hinderlijk dan een dienst.
Veel huidige dealersystemen hebben bijvoorbeeld nog steeds last van ‘silo’-gegevens, waarbij een service die een maand geleden is voltooid niet wordt weerspiegeld in het geautomatiseerde berichtensysteem, wat leidt tot irritante en overbodige meldingen over ‘onderhoud nodig’.
Als Renault de kloof tussen diagnostiek aan boord en communicatie met de klant kan overbruggen, kunnen ze een naadloze, behulpzame ervaring creëren. Als de AI echter slecht geïntegreerd is, bestaat het risico dat deze niets meer wordt dan een digitale versie van de ‘haaiachtige’ verkopers die klanten al lang proberen te vermijden.
Het komt erop neer: Renault probeert de auto te transformeren van een waardeverminderingsmiddel in een continu serviceplatform, waarbij AI wordt gebruikt om inkomsten te genereren lang nadat de eerste verkoop is voltooid.
