Per decenni l’industria automobilistica è stata caratterizzata dalla tensione tra acquirente e venditore. Le concessionarie sono spesso viste come ambienti intimidatori in cui le tattiche di vendita aggressive possono mettere i clienti con le spalle al muro. Tuttavia, un nuovo cambiamento tecnologico sta spostando la presentazione delle vendite dallo showroom direttamente al posto di guida.
Renault è alla guida di questo percorso integrando l’Intelligenza Artificiale (AI) nell’esperienza del veicolo, trasformando efficacemente le auto in rappresentanti digitali proattivi.
L’ascesa del venditore virtuale
Piuttosto che fare affidamento sul personale umano in una concessionaria, Renault intende utilizzare un’intelligenza artificiale conversazionale altamente personalizzata per interagire con i conducenti. Secondo Fabrice Cambolive, capo della marca Renault, questi assistenti digitali comunicheranno attraverso l’interfaccia vocale dell’auto o tramite un’app mobile.
L’obiettivo è fornire consulenza in tempo reale su:
– Manutenzione del veicolo e programmi di assistenza.
– Aggiornamenti software e miglioramenti delle funzionalità.
– Rinnovi dei modelli e opportunità di permuta.
Sebbene ciò sembri conveniente, introduce anche un nuovo livello di marketing persistente. Immagina un veicolo che suggerisce un upgrade del leasing a metà viaggio o che richiede un abbonamento per i sedili riscaldati proprio mentre la temperatura scende.
La strategia: catturare il “Lifetime Value”
Questa mossa non è solo una questione di convenienza; si tratta di un perno aziendale calcolato nell’ambito della strategia “FutuREady” di Renault. Tradizionalmente, i produttori di automobili (produttori di apparecchiature originali o OEM) realizzano la maggior parte dei profitti durante la vendita iniziale e il periodo immediatamente successivo alla vendita. Una volta che l’auto è in viaggio, il produttore spesso perde il contatto con il cliente.
Renault mira a cambiare questa situazione tentando di trattenere l’80% di tutte le entrate legate all’auto per i primi dieci anni di vita di un veicolo. Per raggiungere questo obiettivo, si stanno concentrando su diversi pilastri chiave:
- Monetizzazione del software: utilizzo degli aggiornamenti “over-the-air” per vendere nuove funzionalità tramite abbonamento.
- Digital Twins: creazione di profili digitali basati sull’intelligenza artificiale sia per l’auto che per il proprietario per prevedere le esigenze e incoraggiare la fidelizzazione.
- Controllo del mercato secondario: utilizzo dei dati per gestire le permute e i valori di rivendita, garantendo che anche quando un’auto viene venduta una seconda o terza volta, i ricavi rimangano all’interno dell’ecosistema Renault.
La sfida: accuratezza dei dati rispetto al rumore digitale
Il successo di questo approccio high-tech dipende interamente dall’integrazione dei dati. Se i sistemi vengono disconnessi, la tecnologia diventa un fastidio anziché un servizio.
Ad esempio, molti attuali sistemi di concessionari soffrono ancora di dati “silos”, in cui un servizio completato un mese fa non si riflette nel sistema di messaggistica automatizzato, portando a notifiche irritanti e ridondanti di “manutenzione dovuta”.
Se Renault riuscisse a colmare il divario tra la diagnostica di bordo e la comunicazione con il cliente, potrebbe creare un’esperienza utile e fluida. Tuttavia, se l’intelligenza artificiale è scarsamente integrata, rischia di diventare nient’altro che una versione digitale del venditore “squallido” che i clienti cercano da tempo di evitare.
Il risultato finale: Renault sta tentando di trasformare l’auto da un bene in deprezzamento in una piattaforma di servizio continuo, utilizzando l’intelligenza artificiale per acquisire entrate molto tempo dopo il completamento della vendita iniziale.
