Przez dziesięciolecia branża samochodowa była definiowana przez kupującego i sprzedającego. Salony samochodowe są często postrzegane jako środowisko zastraszające, w którym agresywne taktyki sprzedaży sprawiają, że klienci czują się zepchnięci w kąt. Jednak nowa zmiana technologiczna przenosi proces sprzedaży z sali sprzedaży bezpośrednio na fotel kierowcy.
Renault przewodzi temu ruchowi, wprowadzając sztuczną inteligencję (AI) do obsługi pojazdów, skutecznie zmieniając samochody w proaktywnych cyfrowych ambasadorów marki.
Narodziny wirtualnego sprzedawcy
Zamiast polegać na pracownikach dealerów, Renault zamierza wykorzystywać wysoce spersonalizowaną konwersacyjną sztuczną inteligencję do interakcji z kierowcami. Według Fabrice’a Camboliva, szefa marki Renault, cyfrowi asystenci będą komunikować się za pośrednictwem interfejsu głosowego samochodu lub aplikacji mobilnej.
Celem jest udzielanie porad w czasie rzeczywistym w następujących kwestiach:
– Konserwacja pojazdu i harmonogramów serwisowych.
– Aktualizacja oprogramowania i rozszerzenie funkcjonalności.
– Aktualizacja modeli i możliwość wymiany starego samochodu na nowy (wymiana).
Choć brzmi to wygodnie, takie podejście wprowadza również nowy poziom natrętnego marketingu. Wyobraź sobie samochód oferujący możliwość uaktualnienia umowy najmu podczas jazdy lub abonament na podgrzewane siedzenia, gdy temperatura na zewnątrz spada.
Strategia: zdobywanie życiowej wartości klienta
Ten krok to nie tylko kwestia wygody; Jest to wykalkulowany ruch biznesowy w ramach strategii Renault „FutuREady”. Tradycyjnie producenci samochodów (OEM) czerpią większość swoich zysków podczas pierwszej sprzedaży i bezpośrednio w okresie obsługi posprzedażnej. Gdy samochód jest już w drodze, producent często traci kontakt z klientem.
Renault zamierza to zmienić, próbując zatrzymać 80% wszystkich przychodów związanych z pojazdem w ciągu pierwszych dziesięciu lat jego istnienia. Aby osiągnąć ten cel firma koncentruje się na kilku kluczowych obszarach:
- Zarabianie na oprogramowaniu: Korzystanie z aktualizacji bezprzewodowych w celu sprzedaży nowych funkcji w ramach subskrypcji.
- Cyfrowe bliźniaki: oparte na sztucznej inteligencji tworzenie profili cyfrowych zarówno dla pojazdu, jak i właściciela, w celu przewidywania potrzeb i zwiększania lojalności.
- Kontrola rynku wtórnego: Wykorzystuj dane do zarządzania sprzedażą pojazdów i wartością odsprzedaży, tak aby nawet przy sprzedaży samochodu po raz drugi lub trzeci wpływy pozostały w ekosystemie Renault.
Wyzwanie: dokładność danych a szum cyfrowy
Sukces tego zaawansowanego technologicznie podejścia jest całkowicie zależny od integracji danych. Jeśli systemy zostaną odizolowane, technologia stanie się raczej utrapieniem niż usługą.
Na przykład w wielu nowoczesnych systemach dealerskich nadal występują silosy danych: usługa wykonana miesiąc temu może nie pojawić się w systemie automatycznych powiadomień. Powoduje to irytujące i zbędne komunikaty konserwacyjne.
Jeśli Renault uda się wypełnić lukę pomiędzy diagnostyką pokładową a komunikacją z klientem, będzie w stanie stworzyć płynne i satysfakcjonujące doświadczenie użytkownika. Jeśli jednak sztuczna inteligencja będzie słabo zintegrowana, istnieje ryzyko, że stanie się niczym więcej niż cyfrową wersją tego samego „agresywnego” sprzedawcy, którego klienci tak długo starali się unikać.
Konkluzja: Renault próbuje przekształcić samochód z tracącego na wartości środka trwałego w platformę ciągłego świadczenia usług, wykorzystując sztuczną inteligencję do generowania przychodów długo po dokonaniu pierwszej sprzedaży.
