Seit Jahrzehnten ist die Automobilindustrie von der Spannung zwischen Käufer und Verkäufer geprägt. Autohäuser gelten oft als einschüchterndes Umfeld, in dem aggressive Verkaufstaktiken dazu führen können, dass sich Kunden in die Enge getrieben fühlen. Allerdings verlagert ein neuer technologischer Wandel das Verkaufsgespräch vom Ausstellungsraum direkt auf den Fahrersitz.
Renault ist hier führend, indem es Künstliche Intelligenz (KI) in das Fahrzeugerlebnis integriert und so Autos effektiv in proaktive digitale Vertreter verwandelt.
Der Aufstieg des virtuellen Verkäufers
Anstatt sich in einem Autohaus auf menschliches Personal zu verlassen, beabsichtigt Renault, eine hochgradig personalisierte, gesprächige KI für die Interaktion mit den Fahrern einzusetzen. Laut Fabrice Cambolive, Chef der Marke Renault, werden diese digitalen Assistenten über die Sprachschnittstelle des Autos oder über eine mobile App kommunizieren.
Ziel ist die Bereitstellung von Echtzeit-Beratung zu folgenden Themen:
– Fahrzeugwartung und Servicepläne.
– Software-Upgrades und Funktionserweiterungen.
– Modellverlängerungen und Inzahlungnahmemöglichkeiten.
Das hört sich zwar praktisch an, führt aber auch zu einer neuen Ebene des anhaltenden Marketings. Stellen Sie sich ein Fahrzeug vor, das mitten auf der Fahrt ein Leasing-Upgrade vorschlägt oder ein Abonnement für beheizte Sitze anfordert, gerade wenn die Temperatur sinkt.
Die Strategie: Den „Lifetime Value“ erfassen
Bei diesem Schritt geht es nicht nur um Bequemlichkeit; Es handelt sich um einen kalkulierten geschäftlichen Dreh- und Angelpunkt im Rahmen der „Futuready“-Strategie von Renault. Traditionell erzielen Automobilhersteller (Original Equipment Manufacturers oder OEMs) den Großteil ihres Gewinns während des Erstverkaufs und der unmittelbaren After-Sales-Phase. Sobald ein Auto auf der Straße ist, verliert der Hersteller oft den Kontakt zum Kunden.
Renault möchte dies ändern, indem es versucht, in den ersten zehn Jahren der Lebensdauer eines Fahrzeugs 80 % aller Autoeinnahmen einzubehalten. Um dies zu erreichen, konzentrieren sie sich auf mehrere wichtige Säulen:
- Monetarisierung von Software: Nutzung von „Over-the-Air“-Updates, um neue Funktionen über ein Abonnement zu verkaufen.
- Digitale Zwillinge: Erstellen KI-gesteuerter digitaler Profile sowohl für das Auto als auch für den Besitzer, um Bedürfnisse vorherzusagen und Loyalität zu fördern.
- Sekundärmarktkontrolle: Nutzung von Daten zur Verwaltung von Inzahlungnahmen und Wiederverkaufswerten, um sicherzustellen, dass die Einnahmen auch beim zweiten oder dritten Verkauf eines Autos im Renault-Ökosystem verbleiben.
Die Herausforderung: Datengenauigkeit vs. digitales Rauschen
Der Erfolg dieses High-Tech-Ansatzes hängt ausschließlich von der Integration von Daten ab. Wenn die Systeme abgeschaltet werden, wird die Technik eher zum Ärgernis als zum Dienst.
Beispielsweise leiden viele aktuelle Händlersysteme immer noch unter „siloierten“ Daten, bei denen ein vor einem Monat abgeschlossener Service nicht im automatisierten Nachrichtensystem angezeigt wird, was zu irritierenden und überflüssigen Benachrichtigungen über „Wartung fällig“ führt.
Wenn Renault die Lücke zwischen Onboard-Diagnose und Kundenkommunikation schließen kann, könnte das Unternehmen ein nahtloses, hilfreiches Erlebnis schaffen. Wenn die KI jedoch schlecht integriert ist, besteht die Gefahr, dass sie nicht mehr als eine digitale Version des „haifischartigen“ Verkäufers wird, den Kunden lange zu meiden versucht haben.
Das Endergebnis: Renault versucht, das Auto von einem wertmindernden Vermögenswert in eine kontinuierliche Serviceplattform umzuwandeln, indem es KI nutzt, um Einnahmen zu erzielen, lange nachdem der erste Verkauf abgeschlossen ist.
